這一場(chǎng)革命首先在哪里發(fā)生？首先在觀念里面發(fā)生。

為了介紹有關(guān)的品質(zhì)觀念，我給大家介紹一位美國(guó)的質(zhì)量專(zhuān)家。他叫克勞斯比，他是學(xué)醫(yī)的，當(dāng)年20世紀(jì)初找工作不容易，他到了一家工廠當(dāng)質(zhì)量檢測(cè)員。

從事質(zhì)量檢查工作他發(fā)現(xiàn)很沒(méi)有意思，因?yàn)獒t(yī)學(xué)里最重要的概念是預(yù)防。中國(guó)有一句話，上醫(yī)治未病，有了病再治是下醫(yī)，上等的醫(yī)生是告訴你如何不得病。

他從事質(zhì)量檢查工作，他說(shuō)我的工作整天就在查事情，出了問(wèn)題才變成質(zhì)量檢查，為什么不能預(yù)防呢？他這個(gè)理念跟老總談，老總不聽(tīng)，不聽(tīng)他就離開(kāi)了公司。

離開(kāi)公司他就用預(yù)防的這個(gè)理念，找另一家公司，全世界的軍工公司。軍工是恐懼推動(dòng)的一種需求，品質(zhì)不好會(huì)死人，可能就亡了?？藙谒贡鹊倪@個(gè)理念馬丁公司感興趣，聘他進(jìn)去管質(zhì)量，管出一套辦法，最后總結(jié)這一套辦法，成為美國(guó)久響聲譽(yù)的質(zhì)量專(zhuān)家。

他的書(shū)已經(jīng)有中譯版，題目就是《質(zhì)量免費(fèi)》，這個(gè)題目就有意思，有三個(gè)命題四個(gè)原理，我不是這個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家，我只能講我閱讀提煉的東西。

條，他定義清楚什么叫質(zhì)量。

質(zhì)量不是好、不是、不是奢華、不是怪、不是時(shí)髦、不是時(shí)尚，質(zhì)量就是符合要求。這個(gè)平常的一句話成為一個(gè)量學(xué)里頭的重大命題，再次說(shuō)明觀念的革命非常重要。

第二條，叫一開(kāi)始把事情做對(duì)。

如果你發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題，你幫我查，查完一開(kāi)始就要把事情做對(duì)。做到什么對(duì)？零缺陷。然后才得出他的這個(gè)標(biāo)題，如果你照這樣做，質(zhì)量不花錢(qián)，質(zhì)量出了問(wèn)題才花錢(qián)。

我首先講一講什么是質(zhì)量符合要求。我發(fā)現(xiàn)制造業(yè)就是這樣一句話。你看，制造業(yè)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不同，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)是靠天的，過(guò)去的地里長(zhǎng)什么、長(zhǎng)多大，這個(gè)糧食好吃不好吃聽(tīng)天的。

制造業(yè)是什么？從南風(fēng)古灶天開(kāi)始就先有一個(gè)要求，這個(gè)要求可能從生活里面提煉出來(lái)，但是會(huì)在匠人、老板、企業(yè)家、消費(fèi)者腦袋里面提煉出來(lái)抽象的12345，然后工藝、流程、技術(shù)、操作動(dòng)作、操縱規(guī)范符合要求，我做的東西符合要求，其實(shí)制造業(yè)開(kāi)始就內(nèi)生了這個(gè)概念。

制造和原來(lái)的采集、跟原來(lái)靠天吃飯的農(nóng)業(yè)區(qū)別就在這個(gè)地方，所以制造業(yè)一開(kāi)始就要講質(zhì)量，做的東西要符合要求。

但是很遺憾，我們制造業(yè)也是從傳統(tǒng)來(lái)的，我們那個(gè)靠天、靠環(huán)境、要求不嚴(yán)格的傳統(tǒng)思維習(xí)慣一直跟著我們走到今天，所以可以有不嚴(yán)格的要求，可以馬馬虎虎，這些都帶到我們的制造業(yè)里面來(lái)。

克勞斯比不一樣，他就是不依不饒地回到制造業(yè)的源頭，符合要求，質(zhì)量就是符合要求。你只要把要求定義出來(lái)，然后鍛煉一個(gè)能力，從設(shè)計(jì)、流程、產(chǎn)品、技術(shù)工藝最后都符合要求，就是質(zhì)量，這是質(zhì)量的定義。

然后他回答問(wèn)題，怎么才能符合要求？一開(kāi)始就把事情做對(duì)。質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題光返修不夠，要找到為什么會(huì)出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，然后去改進(jìn)，最后實(shí)現(xiàn)零缺陷，只有這樣做質(zhì)量是不花錢(qián)，質(zhì)量出了問(wèn)題才花錢(qián)。

我想用我們海天的例子來(lái)說(shuō)明。上面的照片都是我們傳統(tǒng)的醬源產(chǎn)地，一粒黃豆怎么做成醬油，幾千年的歷史，這是我們祖先了不起的發(fā)明，但是對(duì)不起，這個(gè)醬、這個(gè)豆子在釀造的過(guò)程當(dāng)中跟什么結(jié)合、結(jié)合到什么程度，不完全可控，沒(méi)有清楚的要求，全部在一代一代師傅的腦子里、舌頭上，嘗一嘗行就行，不行就不行。

海天真正厲害不是用機(jī)械把它的規(guī)模做大，是把這個(gè)傳統(tǒng)又靠人又靠天的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)改變了。一瓶醬油變成199道工序，494個(gè)質(zhì)量檢查點(diǎn)，每一道工序都有一個(gè)配方，每一個(gè)新的動(dòng)作一錯(cuò)提出來(lái)，不合格，不允許再帶到下一步去，好的醬油是這樣產(chǎn)生的。

當(dāng)然我們今天的這個(gè)質(zhì)量水平，我請(qǐng)教黃總，我們到海天去，拿日本對(duì)標(biāo)還有距離。為什么？因?yàn)槲覀兪怯羞@個(gè)純菌菌種，是曬太陽(yáng)光，但是其他東西不能隨便進(jìn)去，跟傳統(tǒng)的曬醬不一樣，但是我們的菌種的水平還不夠高。

日本現(xiàn)在是一群菌種、符合菌種，可以讓這個(gè)醬油的味道達(dá)到更高的要求。我們還有距離，雖然我們的量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)它。

這個(gè)例子就說(shuō)明了克勞斯比的那個(gè)概念，什么叫質(zhì)量就是符合要求。這個(gè)是更好的極鮮醬，賣(mài)了10億以上的產(chǎn)品，也是單品爆款。

現(xiàn)代制造業(yè)怎么符合標(biāo)準(zhǔn)，看起來(lái)就是兩個(gè)能力，你做的事情要符合標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)有清楚的定義。第二要求是很大的，因?yàn)槲覀兪且粋€(gè)轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)，克勞斯比的年代要求穩(wěn)定，我們要區(qū)分這個(gè)要求的層次。

首先要守住下線，任何一家佛山的廠我們制造的東西不能危害消費(fèi)者、不能危害社會(huì)，這是下線，那么哪些東西可能危害社會(huì)？那么多添加的、那么多工藝、那么多新材料，要有一種標(biāo)準(zhǔn)，但是起碼都要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是下線。我們要跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拼高低，你達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)我不能達(dá)不到，那么，品牌戰(zhàn)略的要求就更高了。

質(zhì)量本身別以為好像我們是為了社會(huì)、為了別人做好事，我們也是為了自己。我們企業(yè)耗費(fèi)的成本是15%到20%，都耗費(fèi)在什么地方？測(cè)試、檢驗(yàn)、變更設(shè)計(jì)、售后保障、售后服務(wù)、退貨、報(bào)廢，所有這些活動(dòng)，如果一開(kāi)始就把事情做對(duì)，這些成本就消失了，這真的是一個(gè)觀念革命。

如果我們正確處理質(zhì)量問(wèn)題，首先就給你企業(yè)當(dāng)下的經(jīng)營(yíng)節(jié)約成本。你走進(jìn)好公司可以看到，每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)流程、每個(gè)動(dòng)作都要進(jìn)行認(rèn)真的打磨。我到德國(guó)去看，有專(zhuān)門(mén)的專(zhuān)家?guī)湍闫髽I(yè)做整合，你這個(gè)工位需要20個(gè)嗎？能不能減少，需要走130米嗎？能不能30米就把這個(gè)加工過(guò)程走完？加到一起可以省下多少資源。

如果有正確的質(zhì)量意識(shí)指導(dǎo)，采取恰當(dāng)措施，本身就可以把經(jīng)營(yíng)的成本降下來(lái)，同時(shí)換取較高的收益。

質(zhì)量有三句話，什么叫品質(zhì)？質(zhì)量是從我們制造商角度去看，品質(zhì)是讓大家能夠感受到。

你做得再好大家沒(méi)有感受，這頂多叫質(zhì)量。而我們生產(chǎn)者生產(chǎn)的東西是要讓別人使用的，“品”字是三個(gè)口，客戶之口、用戶之口、公眾之口，我們的產(chǎn)品經(jīng)不經(jīng)得起說(shuō)、經(jīng)不經(jīng)得起吐槽。

互聯(lián)網(wǎng)是推進(jìn)品質(zhì)革命的利器，廣告說(shuō)的都是更好的詞，講得都很好聽(tīng)，人用了以后什么反應(yīng)？這里頭有客戶、有用戶，這兩個(gè)詞差別很大，我們佛山制造很多不是直接對(duì)終端客戶，是中間產(chǎn)品，這就像我用這個(gè)麥克風(fēng)并不知道零部件誰(shuí)用，我不直接跟你買(mǎi)零部件，那么對(duì)零部件的生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)我就是你的用戶，這個(gè)麥克風(fēng)好用不好用，這個(gè)零配件是起到關(guān)鍵作用的。

所以品質(zhì)不一定是從我為主來(lái)定義產(chǎn)品、提出要求，一定要以用戶為中心。我們質(zhì)量給人家造東西，要從人家那里獲得收入，我們需要研究他需要什么。

克勞斯比功成名就以后，他就創(chuàng)辦了學(xué)院，傳播他的這一套質(zhì)量控制理念。中國(guó)也有克勞斯比學(xué)院，已經(jīng)跟中國(guó)的企業(yè)做質(zhì)量咨詢和質(zhì)量提升的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)佛山的企業(yè)界要考慮。

（未完待續(xù)）