這一場革命首先在哪里發(fā)生？首先在觀念里面發(fā)生。

為了介紹有關的品質(zhì)觀念，我給大家介紹一位美國的質(zhì)量專家。他叫克勞斯比，他是學醫(yī)的，當年20世紀初找工作不容易，他到了一家工廠當質(zhì)量檢測員。

從事質(zhì)量檢查工作他發(fā)現(xiàn)很沒有意思，因為醫(yī)學里最重要的概念是預防。中國有一句話，上醫(yī)治未病，有了病再治是下醫(yī)，上等的醫(yī)生是告訴你如何不得病。

他從事質(zhì)量檢查工作，他說我的工作整天就在查事情，出了問題才變成質(zhì)量檢查，為什么不能預防呢？他這個理念跟老總談，老總不聽，不聽他就離開了公司。

離開公司他就用預防的這個理念，找另一家公司，全世界的軍工公司。軍工是恐懼推動的一種需求，品質(zhì)不好會死人，可能就亡了?？藙谒贡鹊倪@個理念馬丁公司感興趣，聘他進去管質(zhì)量，管出一套辦法，最后總結(jié)這一套辦法，成為美國久響聲譽的質(zhì)量專家。

他的書已經(jīng)有中譯版，題目就是《質(zhì)量免費》，這個題目就有意思，有三個命題四個原理，我不是這個領域的專家，我只能講我閱讀提煉的東西。

條，他定義清楚什么叫質(zhì)量。

質(zhì)量不是好、不是、不是奢華、不是怪、不是時髦、不是時尚，質(zhì)量就是符合要求。這個平常的一句話成為一個量學里頭的重大命題，再次說明觀念的革命非常重要。

第二條，叫一開始把事情做對。

如果你發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，你幫我查，查完一開始就要把事情做對。做到什么對？零缺陷。然后才得出他的這個標題，如果你照這樣做，質(zhì)量不花錢，質(zhì)量出了問題才花錢。

我首先講一講什么是質(zhì)量符合要求。我發(fā)現(xiàn)制造業(yè)就是這樣一句話。你看，制造業(yè)和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不同，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)是靠天的，過去的地里長什么、長多大，這個糧食好吃不好吃聽天的。

制造業(yè)是什么？從南風古灶天開始就先有一個要求，這個要求可能從生活里面提煉出來，但是會在匠人、老板、企業(yè)家、消費者腦袋里面提煉出來抽象的12345，然后工藝、流程、技術、操作動作、操縱規(guī)范符合要求，我做的東西符合要求，其實制造業(yè)開始就內(nèi)生了這個概念。

制造和原來的采集、跟原來靠天吃飯的農(nóng)業(yè)區(qū)別就在這個地方，所以制造業(yè)一開始就要講質(zhì)量，做的東西要符合要求。

但是很遺憾，我們制造業(yè)也是從傳統(tǒng)來的，我們那個靠天、靠環(huán)境、要求不嚴格的傳統(tǒng)思維習慣一直跟著我們走到今天，所以可以有不嚴格的要求，可以馬馬虎虎，這些都帶到我們的制造業(yè)里面來。

克勞斯比不一樣，他就是不依不饒地回到制造業(yè)的源頭，符合要求，質(zhì)量就是符合要求。你只要把要求定義出來，然后鍛煉一個能力，從設計、流程、產(chǎn)品、技術工藝最后都符合要求，就是質(zhì)量，這是質(zhì)量的定義。

然后他回答問題，怎么才能符合要求？一開始就把事情做對。質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)了問題光返修不夠，要找到為什么會出現(xiàn)這個問題，然后去改進，最后實現(xiàn)零缺陷，只有這樣做質(zhì)量是不花錢，質(zhì)量出了問題才花錢。

我想用我們海天的例子來說明。上面的照片都是我們傳統(tǒng)的醬源產(chǎn)地，一粒黃豆怎么做成醬油，幾千年的歷史，這是我們祖先了不起的發(fā)明，但是對不起，這個醬、這個豆子在釀造的過程當中跟什么結(jié)合、結(jié)合到什么程度，不完全可控，沒有清楚的要求，全部在一代一代師傅的腦子里、舌頭上，嘗一嘗行就行，不行就不行。

海天真正厲害不是用機械把它的規(guī)模做大，是把這個傳統(tǒng)又靠人又靠天的產(chǎn)業(yè)性質(zhì)改變了。一瓶醬油變成199道工序，494個質(zhì)量檢查點，每一道工序都有一個配方，每一個新的動作一錯提出來，不合格，不允許再帶到下一步去，好的醬油是這樣產(chǎn)生的。

當然我們今天的這個質(zhì)量水平，我請教黃總，我們到海天去，拿日本對標還有距離。為什么？因為我們是有這個純菌菌種，是曬太陽光，但是其他東西不能隨便進去，跟傳統(tǒng)的曬醬不一樣，但是我們的菌種的水平還不夠高。

日本現(xiàn)在是一群菌種、符合菌種，可以讓這個醬油的味道達到更高的要求。我們還有距離，雖然我們的量遠遠超過它。

這個例子就說明了克勞斯比的那個概念，什么叫質(zhì)量就是符合要求。這個是更好的極鮮醬，賣了10億以上的產(chǎn)品，也是單品爆款。

現(xiàn)代制造業(yè)怎么符合標準，看起來就是兩個能力，你做的事情要符合標準，標準有清楚的定義。第二要求是很大的，因為我們是一個轉(zhuǎn)型經(jīng)濟，克勞斯比的年代要求穩(wěn)定，我們要區(qū)分這個要求的層次。

首先要守住下線，任何一家佛山的廠我們制造的東西不能危害消費者、不能危害社會，這是下線，那么哪些東西可能危害社會？那么多添加的、那么多工藝、那么多新材料，要有一種標準，但是起碼都要達到標準，這個標準是下線。我們要跟競爭對手拼高低，你達到的標準我不能達不到，那么，品牌戰(zhàn)略的要求就更高了。

質(zhì)量本身別以為好像我們是為了社會、為了別人做好事，我們也是為了自己。我們企業(yè)耗費的成本是15%到20%，都耗費在什么地方？測試、檢驗、變更設計、售后保障、售后服務、退貨、報廢，所有這些活動，如果一開始就把事情做對，這些成本就消失了，這真的是一個觀念革命。

如果我們正確處理質(zhì)量問題，首先就給你企業(yè)當下的經(jīng)營節(jié)約成本。你走進好公司可以看到，每個環(huán)節(jié)、每個流程、每個動作都要進行認真的打磨。我到德國去看，有專門的專家?guī)湍闫髽I(yè)做整合，你這個工位需要20個嗎？能不能減少，需要走130米嗎？能不能30米就把這個加工過程走完？加到一起可以省下多少資源。

如果有正確的質(zhì)量意識指導，采取恰當措施，本身就可以把經(jīng)營的成本降下來，同時換取較高的收益。

質(zhì)量有三句話，什么叫品質(zhì)？質(zhì)量是從我們制造商角度去看，品質(zhì)是讓大家能夠感受到。

你做得再好大家沒有感受，這頂多叫質(zhì)量。而我們生產(chǎn)者生產(chǎn)的東西是要讓別人使用的，“品”字是三個口，客戶之口、用戶之口、公眾之口，我們的產(chǎn)品經(jīng)不經(jīng)得起說、經(jīng)不經(jīng)得起吐槽。

互聯(lián)網(wǎng)是推進品質(zhì)革命的利器，廣告說的都是更好的詞，講得都很好聽，人用了以后什么反應？這里頭有客戶、有用戶，這兩個詞差別很大，我們佛山制造很多不是直接對終端客戶，是中間產(chǎn)品，這就像我用這個麥克風并不知道零部件誰用，我不直接跟你買零部件，那么對零部件的生產(chǎn)商來說我就是你的用戶，這個麥克風好用不好用，這個零配件是起到關鍵作用的。

所以品質(zhì)不一定是從我為主來定義產(chǎn)品、提出要求，一定要以用戶為中心。我們質(zhì)量給人家造東西，要從人家那里獲得收入，我們需要研究他需要什么。

克勞斯比功成名就以后，他就創(chuàng)辦了學院，傳播他的這一套質(zhì)量控制理念。中國也有克勞斯比學院，已經(jīng)跟中國的企業(yè)做質(zhì)量咨詢和質(zhì)量提升的服務，這個服務佛山的企業(yè)界要考慮。

（未完待續(xù)）